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El consumidor entre dos fuegos

Jorge  Zavaleta Alegre.- La protección de los derechos de los consumidores constituye un principio rector de la política social y económica del Estado peruano, según el modelo de economía social de mercado, inscrito  en la  Constitución  de los años 90.




Este enunciado, vigente  desde  1992 en que se creó  el  Indecopi - Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, tiene como funciones la promoción del mercado y la protección de los derechos de los consumidores. Pero este mercado no puede  desarrollarse a plenitud  porque   al  frente existen instituciones tan  antiguas  que arrastran aún dificultades muy  serias.

Indecopi, sino tiene la colaboración de la banca y su entidad  supervisora, no puede gozar aún de la fortaleza para  administrar  una sociedad  cada  vez más informal,  con una aluvional migración  del interior del país a las  ciudades, creciente contrabando de mercancías, en especial, por sus fronteras del sur,  narcotráfico que asigna al país  el primer lugar como productor de droga  en la  Región…

Vivimos  en una economía informal, con desempleo explosivo y un  Estado que  en 2018  tiene a cinco   expresidentes de la  República con  severas  acusaciones   en el manejo irregular de los recursos  de un Estado, conducta que se extiende a  los alcaldes  y  gobernadores  de los más  alejados municipios y  regiones. Los penales tienen que ser ampliados para los nuevos reos,  si la  Justicia mejora.

El  Perú  de  hoy  muestra un aparato  judicial  que clama a gritos  reformas profundas.  Con un Congreso  que arrastra a representantes de conductas  cuestionadas que complotan contra  la Presidencia de la  República y  que amparándose en la ley plantea un referéndum  para cambiar  la  Constitución Nacional, y salvar a la democracia representativa del  caos  y de eventuales  golpes  de Estado.

Para  el Indecopi  resulta muy difícil operar, fundamentalmente, entre  dos frentes  muy poderosos:  una banca privada  y una superintendencia que arrastra vicios  severos contra directorios que  han sido  cuestionados públicamente. Aún  quedan rezagos,   hojas críticas,  de un superintendente  que pasaba seis meses  en el  Africa ofreciendo  servicios de asesoría a gobiernos, los cuales, sin duda, tienen mejor  asesoramiento de Europa y los principios éticos de la Unión. Este  estilo de vida de aquel superintendente  que ya había  asumido desde Cofide, un banco de segundo piso  del  Estado,  no aportó nada en   impulsar la micro y pequeña empresa.

Otro tema  central  es el  necesario cambio del rol  de la banca  comercial con el   dinero del narcotráfico y el mal uso del erario nacional. La banca, sobre todo la banca telefónica, parece invadida por la informalidad irresponsable, porque tarda o no  resuelve  con la urgencia que plantea la realidad  frente a delitos como la clonación o ataques  virales, en una  era que  la electrónica  exige conocimiento, mística  y eficiencia  de su personal.

No  son pocas las voces que señalan infiltración de servidores que no operan la respectiva  alarma  a quienes sufren  la violación de las tarjetas de crédito. La  Banca NA  comienza a juzgar la ineficiencia en el uso de representaciones  de tarjetas  de crédito  de alcance internacional.

Hay  bancos que se  promueven como legítimos representantes  del  Perú  y no  tienen el personal  suficientemente capacitado, ni  identificado  con los clientes.  No debemos olvidar que, en la actualidad, hay más de 2 millones 800 mil peruanos residiendo en el extranjero, muchos de ellos en países sudamericanos, sin perjudicar el empleo en ninguno de los destinos.

Después de Estados Unidos, el país extranjero con mayor cantidad de peruanos es Argentina y Chile. No  es justo que una persona que  tiene un problema con la  banca  nacional  tenga que  retornar a Lima con el  consiguiente daño a su  economía,  su  salud  y consecuencias mil para ser atendido después de varios meses.

Cómo  hacer realidad una política del Estado en materia de protección del consumidor respecto a productos que ofrece la  banca, por  ejemplo, con sus áreas móviles o  telefónicas. Persiste un centralismo.

Las oficinas  de Indecopi  ubicadas en provincias con más  de  cien mil   habitantes carecen de servicios  al  consumidor  en operaciones  financieras, con servicios idóneos, con  derechos y mecanismos efectivos para su protección.  Las oficinas regionales, en plena era  digital, derivan los expedientes  en correo tradicional, con agentes externos.

Es esencial un alcance nacional  e internacional.  Es indispensable  su fortalecimiento institucional con respecto  al  sistema de producción  nacional. En este sentido, la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del INDECOPI requiere  una relación eficiente con los organismos reguladores de servicios públicos (como el OSIPTEL, OSINERGMIN, SUNASS y OSITRAN), la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, las entidades sectoriales, como agencia transversal en materia de protección del consumidor.

Es  verdad que la economía peruana ha crecido en los últimos años, los mercados también se han desarrollado y la naturaleza de las transacciones se ha vuelto más complejas.

Sea bienvenida la capacitación  a los  sectores informales,  a la pequeña empresa  que  realice  Indecopi en las  regiones como Arequipa,  Trujillo, Iquitos… Inclusive es necesario dar pasos  adelante en cuanto el Código de Protección y Defensa del Consumidor  del 2010, en  el cual se da un punto de inflexión en la política de protección,  según indican  documentos  reflexivos  del Indecopi.

La sociedad exige optimizar las actuaciones de la administración del Estado para garantizar el cumplimiento de las normas de protección y defensa del consumidor en todo el país.

Una encuesta respecto   a la participación de los diversos agentes al llamado de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor arroja lo siguiente: De manera referencial, solo el 24.4% del total de entidades emitieron respuesta respecto de las acciones en materia de protección del consumidor, con una tasa de respuesta del 36% para el caso de los Gobiernos Regionales y de solo el 20.9% y 18.3% en el caso de los Gobiernos Locales y las Asociaciones de Consumidores.

Indecopi, es una entidad  necesaria  en la vida  del país, pero  no puede seguir  afrontando una  conducta  errática  y soberbia de los  bancos comerciales y de una Superintendencia de Banca, Seguros  y AFP, que se vale, por ejemplo  de Infocor, un medio  de intimidación, pánico y sobre todo con sus informes publicados  con dos a tres meses  de retraso…

Deberle a un banco o hallarse en mora es lo peor que le puede pasar a un ser humano. A los bancos les gusta prestarles dinero sólo a las personas que no lo necesitan.  La frase “Robar un banco es un delito, pero es más delito crearlo” se la atribuyen a Bertolt Brecht. Tal vez fue el dramaturgo y poeta alemán quien resumió en esta sentencia toda la tragedia que en asuntos financieros sufren millones de personas.
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